Chatbotok-mesterséges intelligencia egy ügyfélszolgálat munkájában
A chatbot egy számítógépes szoftver, amit a legtöbb esetben mesterséges intelligencia (AI) vezérel és az azonnali üzenetküldés általi kommunikációt szimulálja az ügyfelek és a vállalkozások között. A chatbotok manapság már megtalálhatóak a vállalkozások weboldalain, számtalan mobil alkalmazásban és a közösségi média üzenetküldő alkalmazásaiban is. A chatbotok alapjául szolgáló technológia a fejlett mesterséges intelligencia (AI) gépi tanulási képességének köszönhetően jelentős fejlődésen ment keresztül az elmúlt néhány évben. Napjainkban a chatbotok már megkerülhetetlen elemei a céges ügyfélszolgálatoknak.
Miért fontosak a chatbotok az ügyfélszolgálatok működésében?
A mesterséges intelligencia (AI) elmúlt években tapasztalt felgyorsult fejlődésének hála a chatbotok egyre kifinomultabbá és sokoldalúvá váltak. Egyre valósághűbben szimulálják az emberi beszélgetést elsősorban írásban, de egyre inkább szóban is; ezáltal létrehozva a közvetlen kapcsolatot a fogyasztók és egy adott vállalkozás között, lehetővé téve a különböző ügyfélproblémák megoldását és a felmerülő kérdések megválaszolását.
A chatbotoknak nem az a célja, hogy megtévesszék és meggyőzzék az ügyfeleket arról: egy valós személlyel kommunikálnak. Általában egyértelműen jelzik a weboldalakon az ügyfelek részére, hogy először chatbottal kommunikálnak; azonban létrehoznak egy természetes beszélgetési ritmust, ami hatékonyan vezeti el a látogatókat a konkrét probléma megoldásáig. A leggyakrabban előforduló és alapvető ügyfél megkeresésekre sokkal gyorsabban tudnak választ adni, mint egy „élő” személy telefonon vagy e-mailen keresztül.
A chatbotok a telefonnal és az e-maillel ellentétben nem függnek az „emberi” ügyfélszolgálat elérhetőségétől, vagyis sem a munkaidő sem a megválaszolandó kérdések száma nem befolyásolja a működésüket. Ez a képesség nagyon hatékonynak bizonyult olyan tevékenységi körökben, ahol az ügyfelek két egymással teljesen ellentétes dolgot várnak el az ügyfélszolgálattól: személyre szabott és azonnali válaszokat.
A chatbotok beszélgetési képességei még mindig nyilvánvaló korlátokba ütköznek, van néhány tulajdonságuk melyben már most hatékonyabban működnek az embernél. Például nem befolyásolják őket olyan tényezők, mint a stressz vagy az érzelmek: emiatt mindig következetesen, egyenletesen, udvariasan és egyértelműen válaszolnak a feltett kérdésekre, teljesen függetlenül a beszélgetés jellegétől.
Mitől ennyire népszerűek a chatbotok?
A különböző üzenetküldő alkalmazások, mint a Facebook Messenger, Viber, WhatsApp, WeChat és Telegram napjainkra a legnépszerűbb kommunikációs csatornákká váltak, függetlenül attól, hogy a barátainkkal vagy éppen egy vállalkozással kommunikálunk. A Facebook Messenger segítségével például havonta átlagosan 8 milliárd üzenetváltás történik a vállalkozások és az ügyfeleik között.
Ezek az alkalmazások tökéletes környezetet biztosítanak a chatbotok telepítéséhez, és minden nagyobb üzenetküldő alkalmazás elkötelezett amellett, hogy lehetővé tegye a felhasználók számára a különböző chatbotok használatát és fejlesztését.
A különböző hardver elemek csökkenő árának és megnövekedett teljesítményének köszönhetően a mesterséges intelligencia (AI) tanulási és nyelvfeldolgozási képessége is hatalmas fejlődésen ment keresztül. Manapság már a chatbotok képesek a felhasználókkal beszélgetni, szemben a néhány évvel ezelőtti állapottal, amikor csak egyszerűen megválaszolták a gyakran feltett kérdéseket.
A chatbotok használatának 5 legfőbb előnye
- Nincs várakozási idő. Az ügyfeleknek nem kell várniuk, hogy beszélni tudjanak egy ügyfélszolgálatossal
- Hatékonyabb delegálás. Az egyértelmű szabályok által vezérelt chatbotok helyesen és érzelemmentesen osztályozzák a feltett kérdéseket és automatikusan a megfelelő szakemberhez továbbítják
- A felmerült kérdés gyorsabb megoldása. Még abban az esetben is, ha végül a beszélgetés egy ügyfélkapcsolati munkatárs részére kerül továbbításra; a chatbot már előre összegyűjti a lényeges információkat, ezért az egész ügy megoldása gyorsabban történik meg
- Javul az önkiszolgálás. A chatbot információ forrásokat oszt meg az ügyfelekkel a problémájuk megoldására
- Költségoptimalizálás. A chatbotok használata miatt hatékonyabbá válik az ügyfélszolgálat, kevesebb munkaerőre van szükség ugyanannyi feladat ellátásához
Hogyan fordíthatjuk előnyükre a chatbotokat?
Automatizálni lehet az ügyfélszolgálatot. A chatbotok segítségével lehetőséget teremthetünk az ügyfeleid számára, hogy bármilyen napszakban gyors és egyszerű válaszokat kapjanak a felmerülő kérdéseik többségére.
Optimalizálni lehet a költségeket. A chatbotok használata az ügyfél kérdések legtöbbjének megválaszolását olcsóbbá teszi, miközben nem befolyásolja az ügyfelek elégedettségét.
Több problémát/kérdést lehet lekezelni. A chatbotok egyidejűleg több ügyféllel képesek kommunikálni és segíteni a problémájuk megoldását. Soha nem fáradnak el, ezáltal folyamatos szolgáltatást tudnak nyújtani az év minden napján, a nap 24 órájában.
Segíteni lehet az ügyfélszolgálatos munkatársak munkáját. A chatbotok kiválóan kezelik a monoton munkafolyamatokat, melyek unalmassá és fárasztóvá válhatnak az emberek számára. Ráadásul, amikor a chatbot egy emberhez továbbítja a kérdés megoldását, az eddigi beszélgetések teljesen rendelkezésre fognak állni, ezáltal nem szükséges újból elmondania azt az ügyfélnek. Ez lehetővé teszi az ügyfélszolgálati munkatársaknak a probléma gyors és pontos megoldását.
Növelhető az ügyfél megelégedettség. A felhasználók többsége azt preferálja, ha egyedül megoldhatja a felmerülő problémáját anélkül, hogy fel kellene hívnia, vagy várnia kellene az ügyfélszolgálat e-mailben történő megválaszolását. A chatbot biztosítani tudja a kérdésekre a megoldási javaslatokat.
A vállalkozások mely részei élvezik a chatbotok használatának előnyeit?
A chatbotok nem csak az ügyfelek és az ügyfélszolgálat életét könnyítik meg, hanem számos területen éreztetik a hatásukat.
- Kereskedelem és marketing. A chatbotok használatával megnőhet az ügyfélszerzési képesség és a meglévő ügyfelekre eső bevételek is növekedésnek indulhatnak.
- Ügyfélszolgálat. A chatbotok kezelni tudják a rutin kérdéseket és feladatokat, ezáltal több időt biztosítva az alkalmazottak számára az összetettebb, magasabb hozzáadott értékű feladatok megoldására.
Összefoglalás
A chatbotok alapjában változtatják meg a vállalkozások ügyfélszolgálati és értékesítői szemléletét.
Bár még nagyon új a technológiájuk, szinte mindenkinek hasznos segítséget nyújthatnak, és ezt a tényt egyre több vállalkozás fel is ismeri. Az e-kereskedelem, a kiskereskedelem és az utazási szolgáltatások azok, melyek a leghamarabb felismerték a chatbotok használatában rejlő potenciált.
A mesterséges intelligencia (AI) és a gépi tanulás rohamos fejlődése miatt, előbb vagy utóbb már észre sem fogjuk venni, hogy egy valós személlyel vagy egy chatbottal kommunikálunk.
Kapcsolódó dokumentum:
mesterseges-intelligencia-az-ugyfelszolgalatok-munkajaban
