Régen tudjuk, hogy több van az ügyfélben még ma is, mint amit a gyakorlat szerint ki tudunk belőle venni. Mielőtt félreértenék ennek a mondatnak az értelmét, gyorsan tisztázom, mire is gondolok. De előtte elmondom, hogy mindezeket természetesen nem én találom ki, sőt a magam részéről nem is írnék róla, ha nem azt tapasztalnám, és nem mondanák, hogy ezek a dolgok a gyakorlatban mégse mennek rendesen vagy sehogy sem.

A munkát az autós hozza, jobbára kényszerből keresi fel a műhelyt. Hozza, mert rendellenességet észlel az autóján, vagy kicsit meggyűrte, megkarcolta a karosszériát, szerencsére hozza néha, mert a biztonságát fontosnak tartja (gumicsere, világítás-ellenőrzés), hozza, mert vizsgára kell vinnie. Talán azért is, mert hosszabb út előtt, vagy télre, nyárra fordulóra ellenőriztetni akarja.

A dolog úgy kezdődik, hogy az ügyfél beállít hozzánk. Már helyzetbe kerültünk! Vajon élni tudunk-e vele?

A legszörnyűbb nyitókérdés ilyenkor a „Miben segíthetek?”

Arra kell törekedni, hogy az autó, az ügyfél és kinél hogy, a mester vagy a munkafelvevő, az ügyfélszolgálati munkatárs hármasa együtt legyen. Ma az ügyfél egy szervizben, különösen a márkaszervizekben hivatali környezetbe kerül. Várni kell a pult előtt, vagy a nélkülözhetetlen íróasztal „védőbástyája” előtt.

Ha végre odajutunk, mivel indítanak? Kérik a papírokat, a szervizember a komputer képernyőjét nézi, néha kikukkant mögüle, felteszi a fontosnak vélt kérdéseket: mennyi van az autóban, anyja neve? stb. Majd talán kimennek a távol parkoló autóhoz. Addig a többiek várják a sorukat, és az jár a fejükben, hogy ismét egy szivatós hivatalban vannak. Az újautó-értékesítők közben malmoznak, interneteznek, a lábukat lógatják. Oda nem mennének egy kis beszélgetésre a várakozó ügyfelekhez. Nem mondta nekik ezt senki.

Kérem, nincs ez így jól! (Márkaszerviznél, frencsájz vagy független műhelynél egyaránt.)

Az autó még mindig nem csak egy egyszerű szállítóeszköz. Többeknél családtag, üdvöske, az életvitelhez nélkülözhetetlen, féltett kincs. A tulaj kötődik hozzá, érzelem fűzi az autójához.

A márkaszervizekben „rendszeresítették” először a betérő autójának kéretlen, de személyes átvizsgálását az autós jelenlétében. Fontos az ügyfélre szabott – ma úgy mondjuk – kommunikációs stílus. Fontos, hogy beszélgetés alakuljon ki, a munkafelvevő ott írja fel a dolgokat, ma már írhatja valamilyen „padra” is, közben nézi az autót, hallgatja és kérdezi az ügyfelet.

Készítsünk észrevételünkről listát (legyen nagyon alaposan összeállított, „vezetett” listánk, hogy ki ne felejtsünk valamit), ezt majd kiszépítve adjuk át az ügyfélnek. Ha az ügyfél mégis rohan, adjuk át neki amikor elviszi az autóját, és küldjük el e-mailben is!

Fontos, hogy legyen ennek a listának külalakja! Minden, amennyire csak lehet, legyen személyes. És szóljon azon a nyelven, amit ügyfelünk megért. Legyen előrebecslés: ez még jó, de ajánlatos lenne ekkor, meg ekkor ellenőrizni, cserélni.

Legyen javaslat, ajánlat a navigáció frissítésétől a kárpittisztításon át a fényszóróbura letisztításáig, a tartalék alkatrészeken át a vontatókötélig. Teleírhatnám a vezércikket az ötleteimmel, de ezt Önök, lehetőségeiket ismerve, nagyon jól tudják vagy átgondolják. Egy analóg példa: hajdanvolt a szatócsüzletekből biztosan nem csak azzal távoztak a betérők, amit eredetileg venni akartak, mert a boltos dumál, ajánl, sőt rátukmál.

Legyen, amennyire csak lehet, minden személyre szabott – mondom ezt, a legfontosabbat, még egyszer. Ne feledjük el, egy fontos „családtagot”, „élettársat” hozott hozzánk ügyfelünk és bízott ránk. Az ügyfél „kezelése” is csak személyes lehet, nem baj, ha ismerjük valamennyire kedves családját, munkáját, hobbiját.

Ápold az ügyfelet! Ma egy gesztus, esetleg kis befektetés, holnap hatványozottan fialhat.

Azt hallom autós társaimtól, oda se megyek, udvariatlanok, látom rajtuk, hogy a fenébe kívánnak, mindent megmagyaráznak, hogy mit, miért nem. Érzem, hogy átvernek, egyet tudnak, de nagyon: számlázni és még az autómat sem tudták megjavítani.

Mindenki gyanakodva figyeli a másikat.

Minél kevesebb az ügyfél, annál jobban igyekeznek mélyen a megmaradók zsebébe nyúlni. Vajon a bizalmi viszony helyreállítható-e a rossz példák ellenszelében?

A feketegazdaságról beszélünk – nagyon aktuális –, de a magunk háza táján kell rendet teremtenünk, és akkor talán még a nagyon árérzékeny ügyfelek is visszajönnek hozzánk, mert ez az igazi autószerelő műhely, ahol őt tartják fontosnak.

Miért (nagyon) nehéz ez? A jól átgondolt, kidolgozott rendszeren túl minden az emberen múlik. Van-e erre alkalmas emberünk? Ez is egy szakma, nem is akármilyen.

Hallom az ellenérveket:

Nem csinálom, mert enélkül is van elég munkám.

Nincs helyem a munkafelvétel ilyen módjára.

Nincs arra fedezetem, hogy egy ilyen munkatársat foglalkoztassak.

Nem találok erre alkalmas embert.

Ma olyan nagy a szegénység, hogy ezzel nem lehet eredményt elérni.

Lehet, de ne feledjük, a pénz az ügyfélnél van!