Az Autótechnikában általában a magunk bajairól szólunk, véljük, rendjén is van ez, hiszen a lap a szakma munkásainak szól, a magunk érdekeit nézzük, védjük. Mivel a javítói piac vásárlóiból élünk, nem érdektelen azt sem megnézni, hogy miként látnak ők minket. Magunkba is nézni, hogy bánunk velük. Az ügyfél-elégedettség sikerünk záloga.

Közhely az, hogy az elégedett ügyfél visszatér, jó hírünket viszi, de tudjuk azt is, hogy a rosszat terjeszti! A márkakereskedések közhelye, hogy a szerviz adja el a vevőnek a második autót. Mindezekből következik, hogy a vevő a király, az úr, az ügyfélbarátság a legfőbb parancs.

Kérem, ne hagyják abba az olvasást, nem egy marketinges süketelés kellős közepébe csöppentek!

Magunk között vagyunk, nyugodtan letörölhetjük a tükröt, hogy ne homályosan, hanem élesen lássuk magunkat. Az autósoknak – nagy átlagban – lesújtó véleménye van az autójavítói szolgáltatókról, a vélt vagy valós kiszolgáltatottsága miatt félelme az átveréstől, a bizalmatlanságot tette a kényszerkapcsolat alapjává. Egy vezércikk nem tanulmány, hanem csak felkiáltójel. Érdemes lenne egyszer részletesen is elemezni a kialakult helyzetre vezető okokat.

A dolognak itt is két oldala van, az egyik a javítói oldal, a másik a fogyasztói. Mit tudunk adni az ügyfélnek javítói szolgáltatás címén? Miként vezetjük meg? Miként hárítunk? Mit tud az ügyfél az autójavításról? Magáról az autóról? Milyen ismérvek alapján választ javítót? Mit tud a szolgáltatási garanciáról? Saját jogairól és kötelességeiről?

Az egyes tényezők különálló elemzése, egyedi válaszok a fenti kérdésekre, talán nem is lehetségesek, mert minden mindennel összefüggésben van. Ördögi körben van az autójavítói teljes szolgáltatás. Meggyőződések és tévhitek, pontatlan információk teszik előítéletessé világunkat. Íme egy csokorra való.

A márkaszerviz alkatrészei rabló módon drágák. Van olcsóbb, az is jó lesz. Aki autószerelő, az ért az autóhoz. Ki se cserélik az alkatrészt, csak felszámolják. Olyat is kicseréltek, melynek ahhoz a hibához semmi köze sem volt. Ami alkatrészt én (mármint az ügyfél) viszek, az a biztos (az alkatrészboltos mondta: ez a tuti). Az interneten ennek éppen az ellenkezőjét olvastam. A szomszéd is így járt… Ezt a garázssori a fekete éjszakában jobban megcsinálják, mert ott nappal márkaszervizben dolgozók javítanak. Amióta autószerelőnél volt az autó, azóta mindig valami baja van… Már több autószerelőnél volt az autó, mindenki mást mond, mindenkinek fizetek, és az autó továbbra se jó. Számlázni, azt tudnak!

A fenti ügyfélvélekedések badarságok, csak az a baj velük, hogy sajnos akár igazak is lehetnek. Ne ámítsuk magunkat azzal, hogy gonosz erők játszanak ellenünk, és mi nem értjük az egészet. Benne vagyunk jobbára kényszerből nyakig, összegubancolódott minden. Az egyik dolog rántja magával a másikat. Ugyanúgy tényező a szegénység, a bonyolódó autótechnika, a rendeleti összevisszaság, a hatósági vállalkozói élet nehezítés, a vállalkozói gátlástalanság és kalandorság, az ügyfélügyeskedés és szélhámosság, a szakmai összefogás és a szakmavédelem hiánya. Írtam már editoriálban is: büszkék vagyunk állítólag arra, hogy a forgóajtón utolsóként lépünk be és elsőként jövünk ki belőle, a világ ezt nem így látja, és nem is ez a dolgok rendje.

A mi oldalunkról nézve, ügyfél és ügyfél között óriási különbségek vannak. Az egyik legnagyobb kihívásunk ma az, hogy melyik ügyféllel szabad javítói szerződésre lépni és milyen munkát szabad elvállalni. Az autótechnikán ma óriásit lehet bukni! Csak két aktuális „spénszóró” példa. Spénszóró klímakompresszor esetében teljes hálózati tisztítás, alkatrészek cseréje szükséges. Spénszóró CR nagynyomású szivattyú. Vonzata akár a teljes CR-hálózat elemeinek cseréje is lehet.

Ha ezt nem tesszük meg, és az ügyfél rámenős (jön vele az ügyvéd), nekünk annyi.

Száz szónak is egy a vége, jól meg kell nézni az ügyfelet és azt, hogy az adott munkát szabad-e elvállalni. Nagy tudomány ez ma. Drága valami az autó ahhoz, hogy a felek egymás között a javítói munkát csak a teljes, általában vak bizalomra építsék. Ezer oka van annak, hogy le kell papírozni. Önvédelem ez mindkét oldalon. Sokszor nem is a két fél miatt, hanem a harmadik miatt, például az alkatrész-garancia, a biztosító, a műszaki vizsga vagy akár az autóeladás miatt.

Még egy dolog nagyon is a szakmai önvizsgálathoz tartozik. Ez a „megoldjuk, kérem” szolgáltatás. Olyan dolgok „megoldása”, melyeket nem lenne szabad megoldanunk. Az ügyfél kéri, ő az „úr”. Kezdjük a gyengébbekkel: biztonságiöv-csipogó kikötése, immotlanítás, sebességhatár és/vagy fordulatszámhatár növelése, kilométeróra-visszaállítás, engedély nélküli tuning (márkaszervizekben is!) a motortól a futóművig, átállítás E85-re. Jöjjenek a keményebbek: javítás nélkül „áttolás” a vizsgán, nem legális xenonbeszerelés, katalizátorkiszerelés. És itt van az utóbbi idők „szolgáltatása”, a koromszűrőtlenítés. Cinkos mindkét fél. A „szolgáltatás” ár/munka aránya a műhelynek igen kedvező. Nagy a csábítás. Van, aki átlépi a lelkiismereti határait, valakinek ilyenféle nincs is. Rábeszélőnek, megvezetettnek vajon tényleg megéri?